施主からのクレーム対応に関する解決事例

企業概要

・相談企業のエリア：東京都
・相談企業の業種：建設業（リフォーム）
・相談企業の従業員規模：50名
・相談のジャンル：クレーム対応

相談から解決までにかかった期間

2ヶ月

相談前の状況

個人宅のリフォームに関するご相談。契約して着工したが、壁紙のイメージが違う、キッチンの仕様が違うなどのクレームが多く、直しても納得せず延々と追加の要求をする・現場で怒鳴るなどし、工事が難航。その結果、賃貸住宅からの引っ越しを予定していた時期に完工が間に合わないこととなり、宿泊費を負担しろと要求された。また、完了時に代金も支払われなかった。

提案内容・解決方法

聞き取りを行い検討したところ、施主によるクレームはイメージ違い等の問題であって瑕疵（契約不適合）にはあたらず、会社側の仕事は問題なく完了しているため、過剰な要求であった。
よって、これ以上の要求には応じない、または有料での対応になる旨を弁護士より通知したところ、残代金が支払われた。

担当弁護士からのコメント

施主が攻撃的な方だったので、クレーム対応をしていた従業員がノイローゼ気味になってしまっており、会社としてもコスト負担が大きくなっていたため、会社だけでの対応が難しくなっていました。そこで、弁護士が介入し不当な要求には応じない旨を正式に通知したことで、完工にこぎつけることができました。